¿FOCO EN RESULTADOS O EN EL CARÁCTER?

“El cambio es inevitable. El crecimiento es opcional.” John Maxwell

Uno de los valores que más frecuentemente vemos reflejados en las evaluaciones de desempeño es el Foco en Resultados, y se establece como la capacidad de un asociado de consecutivamente sobrepasar las metas acordadas. Ahora bien, en el complejo mundo en qué vivimos, nuestro rango de influencia está limitado. No importa a qué nos dediquemos, siempre habrá factores que podemos controlar, otros que podemos solo influenciar y aquellos sobre los que no tenemos ningún impacto.

¿Qué no podemos controlar? Una pandemia, el clima, una crisis económica, nuevos productos sustitutos de los nuestros, un ataque terrorista o fenómenos naturales.

¿Qué podemos (en mayor o menor grado) influenciar? A clientes, a proveedores y competidores, a colegios profesionales y, eventualmente, a inversionistas, legisladores y público en general.

¿Qué si podemos controlar cada día? El cumplimiento de nuestros procesos internos. En la medida en que los procesos de recursos humanos, manufactura, mercadeo, ventas, facturación, cobranzas, tecnología, atención al cliente y finanzas (entre muchos otros), sean apropiados para cada organización en su estado actual de desarrollo, y se ejecuten con excelencia y con un profundo sentido de la misión de la organización, podemos anticipar una mejoría en los resultados. Es allí donde nos debemos enfocar. La manera más directa de influenciar los resultados es a través de optimizar la ejecución de los procesos.

Si una persona desea bajar de peso, el pesarse diariamente le será beneficioso porque podrá detectar si el progreso se detiene (lo cual le permitirá tomar acciones correctivas inmediatas), y también para automotivarse cuando confirme que está avanzando de acuerdo con lo deseado. Sin embargo, el simple acto de pesarse no va a afectar los resultados. Lo que va a incrementar sus posibilidades de alcanzar las metas propuestas es cumplir con excelencia los procesos, que en este caso podrían ser mantener una apropiada rutina de ejercicios, permanecer más tiempo de pie durante el día, reducir la ingesta de calorías a través de una dieta personalizada y disfrutar de un completo descanso nocturno. En pocas palabras, el monitoreo frecuente de resultados sirve para detectar desviaciones, pero lo que nos va a mantener en el objetivo es el cumplimiento de buenos procesos ejecutados con excelencia y consistencia. Allí es donde nuestro foco debe estar.

Del mismo modo, si queremos superar nuestros objetivos de ventas, debemos monitorearlas con una frecuencia apropiada, quizás diaria, utilizando las herramientas disponibles que nos permitan entender lo que ocurre en el mercado. Sin embargo, lo que hará la diferencia será la manera en la que consistentemente reaccionemos y actuemos de acuerdo con esa información. Un eficiente mercadeo digital, un equipo de ventas entrenado, una excelente relación con cada cliente, el uso de la tecnología apropiada, la transparencia financiera, un ambiente laboral creativo y retador, entre otros, son los procesos que bien ejecutados, van a afectar esos resultados y nos van a acercar a las metas.

Pero movámonos un poco más hacia la raíz de este tema: ¿Qué hace que una persona cumpla los procesos y persevere, independientemente de que se estén o no alcanzando los resultados establecidos? El carácter. Volviendo al ejemplo de bajar de peso, el carácter es el que hace que pongamos a un lado ese postre, que nos montemos en esa caminadora o que vayamos al gimnasio, ya sea temprano en la mañana, por la tarde o por la noche (que podamos cumplir los procesos). Es el carácter el que elimina una a una las excusas, a medida que aparecen.

Si bien tenemos que monitorear oportunamente la evolución de los resultados, lo que necesitamos de nuestros líderes y equipos es la adherencia apasionada y efectiva a buenos procesos validados, lo cual se logra a través de desarrollar el carácter de cada uno de ellos, como lo refleja esta gráfica:

Carácter es la virtud de poder cumplir con excelencia, integridad y constancia los procesos independientemente de que los resultados se estén o no alcanzando; de que se esté o no recibiendo reconocimiento. Un carácter firme es automotivado. Opera sin dejarse distraer por lo halagos ni se desanima por la falta de ellos.

En mi experiencia personal trabajando con líderes de diferentes culturas y geografías, he notado que cuando sube la presión sobre los resultados, aquellos líderes que no tienen desarrollado el carácter y madurez necesarios para levantar la mano y atreverse a transmitir malas noticias, comienzan a preocuparse más por lo que sus superiores van a pensar de ellos que por la misión y los resultados, y surgen las tentaciones de “embellecer” las cifras y manipular indicadores claves de desempeño. Todo esto producto de la exaltación de los resultados y no del carácter; del qué queremos y no del cómo queremos lograrlo.

Mi consejo para los empresarios y líderes es que monitoreen frecuentemente los resultados para detectar tempranamente cualquiera desviación contra lo planeado y tomar acciones proactivamente, pero asegúrate que el foco central de los equipos esté en promover, capacitar y ayudar a sus miembros a desarrollar el carácter adecuado para que cumplan los procesos con profesionalismo y excelencia, lo cual va a incrementar la probabilidad de que se logren y sobrepasen los resultados. En pocas palabras, enfoquémonos continuamente en lo que podemos influir porque va a afectar positivamente en los resultados.

¿Cómo desarrollar esos valores y el carácter en nuestros equipos?

• El carácter no se enseña ni se entrena, se modela

La genuina correlación entre lo que los líderes dicen, hacen y deciden a diario, y los valores de la organización, es un instrumento de transformación más poderoso que cualquier entrenamiento, sistema de incentivos o amenazas de castigo para quienes irrespeten esos principios.

El carácter no se forma tomando notas, repitiendo frases ni viendo videos en talleres. El carácter se transmite por inspiración. Invita a ser imitado hasta que se hace hábito. Si actúas totalmente alineado con tus valores aún cuando hacerlo pueda perjudicarte, generarás credibilidad. La credibilidad a través del tiempo se convierte en genuino respeto, y luego en admiración (aún de tus críticos). Solo desde allí podrás legítimamente influenciar.

• Esculpe la cultura de la organización

¿Qué identidad quieres darle a tu empresa? Pregúntate, ¿cuáles son los valores que queremos como organización manifestar y vivir? ¿Qué queremos ver y que no queremos ver en nuestra gente? ¿Cuáles comportamientos vamos a promover para cumplir con la misión de la entidad y beneficiar así a sus clientes? Selecciona 3 o 4 adjetivos, diferentes virtudes que quieras que sean notorias para toda persona que vea a tu equipo en plena acción. Calificativos como colaborativo, retador, riguroso, organizado, estructurado, innovativo, eficiente, transformador, divertido. Selecciona solo unos pocos que sean significativos y que calcen en lo más profundo de tu alma.

Comienza a manifestarlos, a vivirlos y a divulgarlos para que sean contagiosos. Considera esos calificativos para definir los valores de tu empresa. Relaciónalos con la visión y la misión. Asegúrate que estos aspectos de la cultura organizacional sean considerados dentro del proceso de selección de asociados.

Adicionalmente reúne a los 2 o 3 asociados que han sido más exitosos en sus posiciones. Aquellos que se distinguen del resto por su actitud frente a los retos, su perseverancia y profesionalismo. Reúnelos y preparen una lista de las principales actitudes que ellos consideran han hecho la diferencia en sus carreras.

Seleccionen de esos comportamientos una lista de “Nosotros Siempre…” como, por ejemplo: Nosotros siempre: 1. Caminamos una milla extra por nuestros clientes. 2. Operamos con integridad y reportamos cualquier situación sospechosa, 3. Resolvemos los conflictos primeramente hablando con la persona. 4. Manejamos calendarios abiertos. 5. Devolvemos las llamadas. 6. Entregamos a tiempo. 7. Manejamos confidencialmente los datos, etcétera.

Del mismo modo, evalúa unos 5-6 asociados que tienen un gap importante entre sus comportamientos y los que se esperan de ellos. Haz una lista de las principales desviaciones, agrúpalas y genera una lista de “Nosotros Nunca…” Por ejemplo, Nosotros nunca: 1. Murmuramos sobre el desempeño ni el comportamiento de ningún otro asociado. 2. Dejamos productos de venta fuera de su área de inventario. 3. Manipulamos, acosamos u ofendemos a ninguna persona de ninguna jerarquía con ningún fin. 4. Perdemos la compostura con el cliente. 5. Prometemos entregar algo que sabemos que no vamos a cumplir, etcétera.

• Eleva tus expectativas de tu equipo

En una oportunidad leí acerca de un interesante experimento que aspiraba medir el impacto que tenían las expectativas de los profesores en el desempeño de sus estudiantes. Para ello se seleccionaron totalmente al azar dos estudiantes de cada salón de clases de primaria y secundaria en muchas escuelas públicas y se les decía (falsamente) a los maestros que esos dos individuos escogidos tenían un coeficiente intelectual superior. ¿Qué ocurría? Los profesores demandaban más de ellos porque los creían más inteligentes que el promedio, y eso se tradujo en que la mayoría de esos estudiantes obtuvieron mejores calificaciones que los que estaban excluidos del estudio, sin importar quienes fuesen más inteligentes.

Eleva tus expectativas sobre los comportamientos que tu equipo puede llegar a modelar. Cree que es posible que sean más leales, íntegros, objetivos y esforzados de lo que parecen ser. Toda persona tiene mayor potencial que el que está manifestando. Conviértete en un amplificador de carreras, y esto aplica tanto para los miembros más talentosos y exitosos de tu equipo como para aquellos que están desempeñándose por debajo de lo esperado. Demándales y rétalos de acuerdo con su potencial, no de acuerdo con sus historias ni lo que ves. Te vas a sorprender.

• Recompensa públicamente a los asociados que “viven” esos valores

Otorgar premios trimestrales a individuos, departamentos o equipos interdisciplinarios que han evidenciado los valores que la organización promueve, es una manera positiva de fomentar los comportamientos que queremos ver y, por ende, de influenciar la cultura organizacional.

Si quieres que te envíe mi guía donde explico paso a paso cómo definir, crear e implementar estos premios, escríbeme a contacto@eduardovilleagsoficial.com o envíame un DM por Messenger y con gusto te la comparto.

Recapitulando:

1. El carácter no se enseña ni se entrena, se modela
2. Esculpe la cultura de la organización
3. Eleva tus expectativas de tu equipo
4. Recompensa públicamente a los asociados que “viven” esos valores

Para preguntas o sugerencias de temas puedes escribirme a contacto@eduardovillegasoficial.com. También puedes visitar mi página www.eduardovillegasoficial.com